Sa isang nakaraang buhay, nagtatrabaho ako ng iba't ibang mga trabaho sa serbisyo sa customer, umaasa, tulad ng madalas na ginagawa ng lahat sa larangan, na hindi ako tatawid sa mga landas na may isang tunay na galit na customer. Kung hindi ka pa nagtrabaho sa bukid o nagtapon ng isang akma sa isang tindahang tingian (bravo!), Kung gayon malamang na nasaksihan mo ang pagganap ng isang disgruntled customer. Alam mo ang uri: hindi makatwiran at malakas, tumatanga sila sa buong tindahan — o malayuan, sa kabilang dulo ng telepono — umaasa na makuha ang nais nila sa anumang paraan na posible.
Gayunpaman, higit na partikular, binibigkas nila ang ilang mga parirala at salita, bilang isang paraan upang maipalabas o sinigawan ang kasama ng benta, hindi maiiwasang lumikha ng isang mapusok na kapaligiran para sa lahat ng kasangkot. Karaniwan, kung nalaman mo ang iyong sarili na nagsasalita ng mga parirala tulad ng "Tatawagan ko ang aking abogado" o "Mali ka" kapag nakikipag-ugnayan sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer, pagkatapos ay maaaring oras na upang maiisip muli ang iyong mga diskarte sa tingi. Ito ang dahilan kung bakit namin ikot ang lahat ng mga parirala na dapat mong agad na alisin mula sa iyong tingian na bokabularyo. Lahat sa lahat, ito ay isang aralin sa object kung bakit mas mahalaga ang pananatiling zen kaysa sa napagtanto mo.
1 "Tiyakin kong mawawalan ka ng trabaho."
Shutterstock
Hindi mahalaga kung sa tingin mo ang kinatawan ng serbisyo ng customer ay humahawak ng iyong karanasan, hindi dapat magkaroon ng dahilan upang gumawa ng mga banta tulad ng isang ito. Sa kasamaang palad, bagaman, tila ito ay isang karaniwang pariralang binigkas sa panahunan na sitwasyon - lalo na sa telepono, habang ang ilang mga empleyado ay nagpakita sa Reddit thread na pinamagatang "Ang mga tao sa mga trabaho na kinakaharap ng customer, kung ano ang iyong pinakamahusay na kuwento tungkol sa isang galit na customer na inilagay sa ang kanilang lugar?"
Bottom line: ang iyong isang isyu sa ahente ng serbisyo ng customer, kahit gaano pa sila pagkakamali, hindi ginagarantiyahan ang halos walang laman na banta na ito - papalubugin lamang nito ang sitwasyon at gawing mas bukas ang kanilang pakikinig sa dapat mong sabihin.
2 "Hindi ko na muling magagamit ang iyong mga produkto."
Shutterstock
Bilang isang taong may nakaraang karanasan sa serbisyo sa customer, ito ay isa pang banta na naglalaman ng kaunti sa walang sangkap. Maliban kung ang taong nagrereklamo sa iyo ay ang may-ari at tagalikha ng produkto na binabantaan mong ihinto ang paggamit, walang magagawa nila. Kung ang iyong isyu sa produkto ay mahalaga, pagkatapos pinakamahusay na makipag-ugnay sa isang tao na direktang kasangkot sa paggawa nito.
3 "Mayroon bang isang mas matandang manager na maaari kong kausapin?"
Shutterstock
Muli, bilang isang nakaraang manager (ang aking opisyal na pamagat ay "customer karanasan superbisor"), ang aking pagiging 20 taong gulang ay madalas na humantong sa mga customer sa maling pag-aakala na wala akong awtoridad o karunungan upang makatulong na malutas ang kanilang iba't ibang mga isyu sa tindahan. Sa katunayan, sa edad na iyon, malamang na mayroon akong higit na karanasan kaysa sa kahit lima o sampung taong mas matanda kaysa sa akin, ibinigay ang aking papel. Kaya, sa madaling salita, sa susunod na akala mo na ang edad ay nagdudulot ng isang likas na karunungan, isipin muli. Ang mga nakababatang tagapamahala ay mga tagapamahala pa rin - at madalas sa mabuting dahilan.
4 "Bakit napakahaba ang pagbabalik na ito?"
Ang pakikipag-ugnay sa kawalan ng pag-asa ng isang customer sa panahon ng proseso ng pagbabalik din ay isang pangkaraniwang paksa na tinalakay sa iba't ibang mga Reddit thread tungkol sa mga karanasan sa serbisyo sa customer. Una at pinakamahalaga, mahalagang maunawaan na ang pagbabalik ay mas matagal kaysa sa karaniwang transaksyon, lalo na kung ang mga pagbabalik ay ginawa nang walang resibo o nabigo silang magpakita sa system. Kaya, talaga, walang mabuting magreklamo tungkol sa haba ng oras na kinakailangan upang makagawa ng iyong pagbabalik. Sa halip, nagbabayad ito upang maging kasing pasyente hangga't maaari sa ahente ng serbisyo ng customer, dahil ang paggawa ng mga ito ay flustered ay maaantala lamang ang proseso.
5 "Maaari mong makita kung mayroon kang higit pa sa item na ito sa likod?"
Shutterstock
Nagtrabaho ako sa maraming mga tindahan ng damit sa paglipas ng mga taon, kaya hayaan mo lamang bigyang-diin ko ito: kung ang iyong hinahanap ay wala sa sales floor, pagkatapos ay mayroong isang 5 porsyento na pagkakataon na nasa likuran ito. Sa katunayan, ang karamihan sa mga tindahan ng tingi ay nagsisikap na ilabas ang bawat item sa sahig ng benta, upang matiyak na ang karanasan sa pamimili ay magiging mabisa hangga't maaari para sa mga customer. Lalo na sa mga oras ng peak store, ang pagkilos ng paglalakad sa likuran upang maghanap para sa nasabing item ay hindi mapaniniwalaan o mahusay.
6 "Tatawagan ko ang aking abogado."
Shutterstock
Ngunit isa pang karaniwang pagbigkas na nabanggit sa halos bawat thread ng karanasan sa customer ng Reddit, ang banta na ito ay inilalagay lamang sa ahente ng serbisyo ng customer na nakikipag-ugnayan ka sa nagtatanggol. Habang maaaring magkaroon ka ng bawat karapatan na sabihin ito, mahalagang tandaan na ang taong nakikipag-usap ka ay isang tao rin, at malamang na nagtatrabaho lamang sa ngalan ng kumpanya. Kaya, sa madaling salita, kung may dumating na tunay na nangangalap ng isang pulong sa iyong abogado, maaaring oras na upang makipag-usap sa isang superbisor.
7 "Maaari ba akong makipag-usap sa iyong manager?"
Shutterstock
Nagsasalita ng pakikipag-usap sa superbisor, ang linya na ito ay isang klasikong (at paboritong quote ng customer ng kultura ng meme). Ito ay, siyempre, isang katanggap-tanggap na linya na gagamitin kapag ang isang karagdagang kaalaman sa tatak ay kinakailangan upang tulungan ka — ngunit kapag naramdaman mo lamang na magreklamo tungkol sa isang bagay na walang kabuluhan, mas mahusay na mag-hang up o maglakad bago sabihin ang iba pang mga bagay na ikaw maaaring manghinayang.
8 "Magpo-post ako tungkol sa karanasan na ito sa social media."
Shutterstock
Sa mga nagdaang taon, ang Twitter ay naging sounding board para sa masamang karanasan ng customer (kahit na ang isang spurring ng isang buong artikulo sa pamamagitan ng Travel + Leisure , na nagdodokumento sa tuwing ang isang tanyag na tao ay tumunog sa Twitter tungkol sa kanilang karanasan sa eroplano), kaya't dapat itong sorpresa na ang mga hindi kilalang tao ay nagsimulang pakiramdam ang pangangailangan na sundin ang kalakaran na ito. Habang ang sinasabi mo ay maaaring magkaroon ng epekto sa kredibilidad ng kumpanya, personal na umaatake sa ahente ng serbisyo ng customer sa social media ay tumatawid sa linya. Muli, sila ay tunay na mga tao na may totoong damdamin — hindi mo alam, baka nagkaroon lang sila ng masamang araw at hindi nila pinangangasiwaan ang iyong pakikipag-ugnay sa kanilang normal na halaga ng kaaya-aya.
9 "Gagawin kong bangkrap ang iyong kumpanya."
Shutterstock
Una sa lahat, maliban kung ang kumpanya na pinag-uusapan ay maliit na sapat para sa isang tao na tila binabaan ito, ang iyong banta ay malamang na walang kahulugan. Kung ang kumpanya ay tunay na walang kakayahan, pagkatapos ay mapagtanto din ito ng iba at ihinto ang pagbili ng mga item mula sa kumpanya.
10 "Lahat ng iyong pinagtatrabahuhan ay hangal."
Ang pariralang ito ay pangkaraniwan din sa mga Reddit thread na nagdedetalye sa mga pagkakasala sa serbisyo ng customer, dahil ang papuri na ito na ibigay sa likuran (ng mga uri) ay hindi nanalo sa iyo ng anumang mga puntos ng brownie sa kasalukuyang empleyado ng serbisyo sa customer na nakikipag-ugnayan ka. Kung gagawa ka sa pagtawag sa mga tao ng mga pangalan sa isang lugar ng negosyo, gagawa lamang ito ng kumpanya na mag-ingat sa iyo ngayon, at muli sa hinaharap.
11 "Bakit hindi mo magagawa ang maliit na pagbubukod na ito para sa akin?"
Maliban kung nagsasalita ka sa manager, walang pagbubukod na ginawa sa isang itinatag na negosyo ay "maliit." Sa partikular na kwento na ito sa Reddit, isinalaysay ng isang tao ang kanyang karanasan sa isang customer na nais na baguhin niya ang presyo sa isang item para sa kanya - kahit na ang item ay buong presyo. Karaniwan, inaasahan sa kanya ng babae na gawin itong "maliit na pagbubukod" dahil naisip niya na hindi ito magiging isang malaking pakikitungo. Bagaman, sa kasamaang palad, sa karamihan ng mga lugar, ang anumang pagbabago sa isang presyo o kasanayan ay isang malaking pakikitungo — kaya huwag magalit sa isang empleyado ng serbisyo sa customer para sa pagpapatupad lamang ng mga patakaran ng negosyo.
12 "Matagal na akong naghihintay na makipag-usap sa iyo."
Shutterstock
Lalo na sa mga pakikipag-ugnay sa mga kinatawan ng serbisyo ng customer sa telepono, ang pariralang ito ay mas madalas na binibigkas kaysa sa "mangyaring" o "salamat." Ayon sa isang ulat sa Washington Post , hindi ito ang oras ng paghihintay na pinapasubo ang mga kostumer - ito ay ang inip na kasama ng walang pasensya na paghihintay. Kaya, sa halip na maglabas laban sa walang magawa na kinatawan ng serbisyo sa customer, subukang maghanap ng mga positibong paraan upang ipagtagpo ang iyong oras habang hawak o nakatayo sa linya, tulad ng pagbabalik ng mga email sa trabaho at paglikha ng mga gagawin na listahan para sa araw sa hinaharap.
13 "Hinayaan ako ng ibang empleyado na gamitin ang kupon na ito."
Shutterstock
Kahit na ito ay totoo, ang paggamit ng isang nag-expire o wala na umiiral na kupon ay makakakuha ng associate associate sa problema. Tulad ng alam ko mula sa karanasan, ang mga kasama sa benta ay hindi gaanong naniniwala sa ganitong dahilan, dahil tinuruan silang huwag gumawa ng mga pagbubukod para sa mga customer, tulad ng, sa pamamagitan ng salita ng bibig, maaari itong bumuo ng isang kalakaran kung saan maaaring mawala ang pera ng kumpanya. Kaya, kahit na pinapayagan ka ng ibang empleyado na gamitin ang iyong nag-expire na kupon, marahil ang pagtatangka upang makahanap ng iba pang mga kasalukuyang benta ay lilikha ng mas kaunting sakit ng ulo habang pinapasok mo ang linya ng pag-checkout.
14 "Talagang wala akong oras para dito."
Shutterstock
Bilang ito ay lumiliko, ang ahente ng serbisyo sa customer sa kabilang dulo ng iyong rant ay hindi talagang magkaroon ng oras para dito, ngunit sila ay gumagawa ng oras upang matulungan ka. Upang maiwasan ang pagpapalala ng pakikipag-ugnay, huminga nang malalim at alalahanin kung bakit ka narito sa unang lugar — upang malutas ang anumang isyu na iyong kinakaharap, tama? Kaya, upang ito, pinakamahusay na manatiling pasyente at pag-unawa.
15 "Bakit ito mahal?"
Muli: maliban kung nagsasalita ka sa gumagawa ng item na pinag-uusapan, wala silang kontrol sa kung magkano ang gagastos sa iyo ng item na iyon. Ang tanging bagay na maaaring kontrolin ng isang empleyado ng serbisyo sa customer ay ang paraan na tinatrato ka nila sa buong pakikipag-ugnayan mo, kaya kung abala ka sa pagreklamo tungkol sa kung gaano kamahal ang item na nais mo, maaaring mas malamang na makahanap ka ng mga diskwento o mga kupon na maaaring bawasan ang presyo.
16 "Dapat kang bumalik sa paaralan upang malaman kung paano gawin ang iyong trabaho nang tama."
Ang tanging oras na ang pariralang ito ay maaaring hindi maging karapat-dapat bilang pang-aapi kung ang tindera ay sa katunayan ay pumupunta sa paaralan upang mas mahusay ang kanilang sarili para sa kanilang kasalukuyang posisyon. Gayunpaman, malamang, wala silang natanggap na pag-aaral upang mas mahusay na tulungan ka sa proseso ng pagbabalik ng iyong mga item sa grocery store.
17 "Ikaw ay pagiging rasista."
Shutterstock
Nalalapat lamang ito kung ang parirala ay itinapon sa kaliwang patlang, bilang isang paraan upang mapang-uyam at i-intimidate ang ahente ng serbisyo ng customer sa paggawa ng hindi patas na mga eksepsiyon para sa iyo sa isang lugar ng negosyo. Habang karapat-dapat kang humiling ng isang kapaki-pakinabang na karanasan kahit na ano ang iyong lahi, kasarian, oryentasyong sekswal, o relihiyon, hindi makatarungan na akusahan ang isang tao na nagpapakita ng pag-uugali ng rasista lamang sa pagkakasala sa kanila sa paggawa ng mga pagbubukod para sa iyo na hindi nila gagawin para sa sinuman iba pa.
18 "Bakit kailangan mong makita ang aking ID?"
Para sa karamihan ng mga pakikipag-ugnay na nangangailangan ng isang buong pagsusuri sa mga isyu na nais mong talakayin sa isang kinatawan ng benta, kakailanganin nilang suriin ang iyong ID. Ito ay simpleng paraan upang mapatunayan na ito ang iyong pagbalik, o anumang iba pang bagay na nangangailangan ng paghawak ng personal na impormasyon. Habang walang mga kasalukuyang batas na nangangailangan sa iyo upang ipakita ang iyong ID kasama ang isang pagbili ng credit o debit card, maraming mga tagatingi ang maaaring mangailangan nito kung ang likod ng iyong kredito o debit card ay hindi nilagdaan, ayon sa NBC 12. Sa madaling salita, ang flash na ito ng ID pinoprotektahan ang iyong pagkakakilanlan, kaya't magalak na ang mga kumpanya ay nagmamalasakit sa iyong kagalingan.
19 "Alam mo ba kung sino ako?"
Shutterstock
Minsan, kapag nagtatrabaho ako bilang isang associate associate sa isang hindi pinangalanan na chain ng tingian, ginamit ng isang lokal na newscaster ang linyang ito bilang isang paraan ng pagtanggap ng paggamot sa bituin (sa kasong ito, sobrang diskwento) sa tindahan. Habang oo, alam ko kung sino siya, wala akong balak na pagtrato sa kanya nang iba kaysa sa iba pang mga customer sa araw na iyon. Ang moral ng kwentong ito: hindi mahalaga kung gaano ka sikat ka (maliban, marahil, kung ikaw ay Oprah) - ang mga empleyado ng serbisyo sa serbisyo ay tinuruan na pantayin ang lahat.
20 "Maaari ba akong magkaroon ng diskwento sa item na ito?"
Hindi mahalaga kung gaano mo kailangan ang buong presyo na iyon sa istante, ang mga asosasyon ng mga benta (at mga kumpanya sa pangkalahatan) ay nais na makagawa ng kita sa pamamagitan ng pagbibigay ng diskwento sa sinumang humiling ng isa.
21 "nagsisinungaling ka."
Shutterstock
Kapag gumagawa ng negosyo sa isang estranghero, ang paratang na ito ay maaaring makita bilang isang personal na pag-atake. Kung sa tingin mo ay maaaring niligaw ka ng empleyado, mas mahusay na hilingin na makipag-usap sa isang superbisor kaysa lumikha ng personal na alitan sa kanila.
22 "Ngunit bakit kailangan mo iyon? Hindi ko sinusubukan na ninakaw ang aking pagkakakilanlan."
Muli, ang ilang mga kumpanya (lalo na ang mga gumagawa ng negosyo sa telepono) ay maaaring mangailangan ka upang ibunyag ang ilang impormasyon upang matulungan ka. Maaari itong maging anumang bagay mula sa iyong numero ng seguridad sa lipunan hanggang sa numero ng pagruruta ng iyong bangko. Maliban kung ang kumpanyang nakikipag-usap sa iyo ay tila maliit at walang kaunting pagkakaroon ng online, lubos na malamang na sinusubukan nilang nakawin ang iyong pagkakakilanlan. Kung mas gugustuhin mong maging ligtas kaysa sa paumanhin, perpektong katanggap-tanggap na tanungin sa kumpanya kung bakit hinihiling nila ang impormasyong mula sa iyo, at kung ano ang magiging ramdam kung tumanggi ka na ibahagi ang mga personal na detalye.
23 "Mali ka."
Shutterstock
Sa karamihan ng mga kaso, kapag nag-pimple ka laban sa isang manggagawa na nakakaalam ng mga ins at ang outs ng kanilang negosyo na mas mahusay kaysa sa iyo, ang consumer, mas malamang na ikaw ang isa sa mali. At, kahit na ang empleyado ay nagpapatunay na hindi tama tungkol sa isang bagay, ang pagkuha ng isang hindi gaanong akusasyon na tono ay linisin ang isyu nang mas mabilis kaysa sa pagpapanatili ng isang negatibong saloobin.
24 "Paano mo nahuhulaan ang presyo! Kumuha ka ng isang calculator at gawin itong maayos."
Tulad ng na-rehistro sa isang post sa Reddit thread na ito, dahil hindi mo gusto ang presyo, ay hindi nagbibigay sa iyo ng awtoridad na bantayan ang empleyado habang kinakalkula nila ang gastos ng iyong transaksyon. Kunin ito mula sa akin: may ilang mga bagay na mas nakakainis kaysa sa pagkakaroon ng isang customer na nakatayo sa likod ng iyong rehistro, dobleng suriin ang matematika ng kanilang transaksyon. Sa tuktok ng iyon, maliban kung bibili ka ng mga item mula sa isang maliit na ina at pop shop, ang karamihan sa mga itinatag na negosyo ay dapat na may sapat na teknolohiya na sapat upang makalkula ang mga presyo ng mga partikular na item — walang kinakailangang daliri o daliri ng paa.
25 Gumawa ng mga puna sa sekswal na puna.
Maliban kung nais mong pagbawalan mula sa tindahan para sa buhay o naaresto sa lugar, ang paggawa ng hindi naaangkop at sekswal na mga puna ay ganap na wala sa linya. Para sa isang buong listahan ng mga sekswal na pag-uugali na maiiwasan sa isang lugar ng negosyo (kahit na ang lahat ay dapat maging pangkaraniwang kahulugan), mag-browse sa site ng Workplace Fairness.
26 Paggamit ng racist / nakakasakit na wika.
Shutterstock
Sa Estados Unidos, lahat ay may karapatan sa parehong karanasan sa pamimili, anuman ang kanilang lahi, relihiyon, kasarian, o oryentasyong sekswal. Kaya, kapag nagpasya kang gumamit ng wika tulad nito sa isang lugar ng negosyo, nilalabag mo ang pamagat ng Code ng US, Kabanata 21-Mga Karapatang Sibil, na "nagbabawal ng diskriminasyon laban sa mga taong batay sa edad, kapansanan, kasarian, lahi, pinagmulan ng bansa, at relihiyon (bukod sa iba pang mga bagay) sa maraming mga setting — kabilang ang edukasyon, trabaho, pampublikong tirahan, serbisyo sa pederal, at marami pa. " Sa madaling salita: huwag kang itapon ng manager sa labas ng tindahan para sa paggamit ng nakakasakit na wika.
27 Paggamit ng masamang wika.
Shutterstock
Habang ang pagmumura sa associate associate ay maaaring hindi kinakailangang magreresulta sa isang pagpapaalis mula sa tindahan, sa katunayan, ito ay mukhang isang bully. Karagdagan, ang paggamit ng maling wika upang makuha ang nais mo ay talagang magkakaiba ang nakakaapekto - ito ay magiging sanhi ng pagsara ng empleyado nang lubusan, at nararapat.
Basahin Ito Sunod
20 Lihim na Mga Tagatingi Hindi Nais Mong Malaman
Bilang isang mamimili ay gumagamit ka ng higit na kapangyarihan kaysa sa naisip mo.
25 Mga Bagay na Hindi Mo Dapat Sabihing sa isang Kaswal na Cashier
Mag-ingat na huwag sabihin ang mga bagay na ito sa isang manggagawa sa tingi.
30 Mga Nakakatawang Mga Tweet Ang Bawat Tingiang Mga Mamimili ay Maaaring Iugnay
Dalawang Salita: Musika ng Pasko
15 Mga Nakakagulat na Mga Bagay na Ang Mga Mangangalakal na Alam Mo Tungkol sa Iyo
Bilang Limang: Oo, alam nila kung ikaw ay isang deboto ng Apple.
23 Mga Matalinong Paraan ng Mga Tagatingi Laging Trick ka
Oo, alam nila nang eksakto kung paano ka makakapag-laman ng iyong pitaka.
Paano Pinakalma ang Iyong Galit
Minsan, madali lang itong umamin na galit ka.
20 Madaling Mga Paraan na Maging Mas Hindi Makahulugan
Ang isang maliit na kabaitan ay napupunta sa malayo.
